家里的共用排水管漏了誰來修？小區(qū)的電梯安全如何保障？事關群眾切身利益的“民生大事”，其實就是這些看似瑣碎的“關鍵小事”。

12月26日，記者自黃石市住房和城市更新局了解到，“十四五”期間，全市1169個住宅小區(qū)業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）組建工作全覆蓋。在屬地街道、社區(qū)黨委領導和業(yè)委會的組織推動下，黃石小區(qū)管理體系持續(xù)完善，小區(qū)服務質(zhì)量顯著提升，詮釋了“小事不小”的民生分量。

1169個住宅小區(qū)組建業(yè)委會

“以前小區(qū)沒物業(yè)，樓內(nèi)衛(wèi)生沒人掃、家里共用水管漏了、樓道燈壞了，找不到人管；現(xiàn)在倒好，不用我們上門反映，物業(yè)主動服務、巡查、及時解決，住得心里亮堂又踏實！”提及老舊小區(qū)的變遷，黃石港區(qū)天虹社區(qū)居民王大爺打開了話匣子，語氣里滿是欣慰與滿足。

作為一座承載著工業(yè)記憶的老工業(yè)城市，黃石曾長期受老舊小區(qū)治理難題困擾。諸多無物業(yè)管理的老舊小區(qū)，如同被遺忘的“角落”——綠化荒蕪雜草叢生，小區(qū)停車見縫插針，電動車充電不讓上樓但沒地方充電，這些“心頭病”常年困擾著小區(qū)居民，也成為基層治理的“堵點難點”。

老舊小區(qū)引入物業(yè)管理服務。

民生痛點就是治理靶點。為破解老舊小區(qū)“無人管、管不好、管不住”的困境，增強市民幸福感與獲得感，“十四五”期間，黃石市全面吹響城區(qū)基礎性物業(yè)服務全覆蓋的沖鋒號。

“引入市場化物業(yè)看似是‘簡單一步’，實則是老舊小區(qū)治理的‘破冰之舉’，難就難在既要轉(zhuǎn)變居民‘無償享受服務’的固有觀念，又要讓物業(yè)企業(yè)看到發(fā)展的希望、愿意扎根入駐?！秉S石市物業(yè)管理中心袁祥偉坦言，根據(jù)學習其他城市的先進經(jīng)驗，搭建業(yè)主自治平臺成了“關鍵一步”。

新下陸街道銅花社區(qū)銅花小區(qū)是該市首個完全引入市場化物業(yè)的舊改小區(qū)。作為曾被有色公司代管的居民小區(qū)，改造后小區(qū)管理服務跟不上，居民意見大。2021年年底，在社區(qū)的引導下，小區(qū)啟動業(yè)委會換屆選舉，通過全體業(yè)主投票，最終引入完全市場化物業(yè)管理服務，打破該市老舊小區(qū)沒有物業(yè)企業(yè)愿意進入提供服務的困局。

一花開后百花開。2021年，以銅花小區(qū)為起點，該市通過引導街道社區(qū)，推薦小區(qū)“兩代表一委員”、業(yè)主黨員、退休干部等有責任心、有公信力的人士參選業(yè)委會，讓業(yè)主真正成為小區(qū)治理的“主人翁”，主動行使選聘物業(yè)服務企業(yè)的主體權利，打通物業(yè)入駐的“關鍵點”。

歷經(jīng)五年的努力，該市實現(xiàn)全市1169個住宅小區(qū)業(yè)委會組建工作全覆蓋，基礎性物業(yè)服務基本實現(xiàn)全覆蓋，人民群眾居住環(huán)境進一步改善。

探索物業(yè)管理模式新路徑

袁祥偉介紹，隨著物業(yè)服務管理全覆蓋工作的深入開展，各城區(qū)也開始因地制宜、大膽探索新的物業(yè)管理模式。

以黃石市下陸區(qū)為例，下陸將物業(yè)管理與平安建設、基層社會治理工作深度融合，推出物業(yè)管理問題“五情匯集+四步閉環(huán)”工作法，實現(xiàn)了小區(qū)問題從“碎片處理”向“集成治理”轉(zhuǎn)變。2025年下陸區(qū)12345平臺物業(yè)管理類投訴較2024年同期下降47.6%，辦理滿意率提升至98.17%。

“現(xiàn)在的物業(yè)真是沒話說，小區(qū)干干凈凈，這里是越住越舒心！”談及下陸區(qū)東楚文苑小區(qū)的變化，業(yè)主陳婆婆豎起大拇指。

下陸區(qū)探索新的物業(yè)管理模式。

東楚文苑小區(qū)建成于2016年，曾先后嘗試業(yè)主自治、包干制物業(yè)管理等物業(yè)管理模式，但要么因管理水平不夠陷入“管理無序”，要么因物業(yè)收支不平衡、控制成本導致“服務縮水”，始終未能滿足居民的期待。

如何打破“業(yè)主不信任、物業(yè)沒動力”的僵局？今年初，業(yè)委會廣泛征求全體業(yè)主意見，通過公開招投標、業(yè)主投票表決，大膽引入“酬金制”這一新型物業(yè)管理模式，為小區(qū)治理注入“新動能”。

“酬金制就是要厘清公共收益‘來龍去脈’，讓每一筆錢都花在明處，讓每一項服務都落到實處?！痹閭ソ榻B，該模式推行后，東楚文苑小區(qū)迅速構建起社區(qū)黨委領導下的“三方聯(lián)動”管理體系——業(yè)委會專人負責小區(qū)財務，監(jiān)委全程監(jiān)督收支公開，物業(yè)公司提供質(zhì)價相符服務，形成“權責清晰、協(xié)同發(fā)力”的治理格局，徹底打破“物業(yè)賺差價、業(yè)主受損失”的痛點。

以東楚文苑和黃石港區(qū)仁智山水二期等小區(qū)為代表，該市分別從業(yè)主大會電子投票、三色臺賬閉環(huán)治理和信托制物業(yè)管理等方面進行了積極探索，通過引導居民因地制宜選擇小區(qū)管理模式，小區(qū)維修響應更快了，基礎設施更全了，小區(qū)環(huán)境更美了，鄰里關系更和諧了。天方百花園、黃石公園、宏維山水明城等多個服務優(yōu)、治理好的小區(qū)被評為省級“美好家園”典型案例。

創(chuàng)建A級以上物業(yè)服務企業(yè)216家

“物業(yè)服務的提質(zhì)升級，既要靠模式創(chuàng)新，更要靠監(jiān)管護航?！痹閭ブ赋?，針對住宅物業(yè)服務監(jiān)督不夠、退出機制缺乏等痛點難點問題，2025年黃石在全市開展物業(yè)服務企業(yè)綜合評價，健全完善物業(yè)服務監(jiān)督和退出機制，推優(yōu)罰劣。

物業(yè)服務企業(yè)優(yōu)劣如何評判？今年以來，黃石市住房和城市更新局制定了《黃石市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量提升行動工作方案》等文件，明確從履約監(jiān)督、公示公開、標準體系等方面提升工作，規(guī)范物業(yè)服務企業(yè)服務行為。

物業(yè)企業(yè)信用評價，群眾滿意度是評價標準之一。

通過建立“日?？己耍庞迷u價”的綜合評價方式，促進了黃石市物業(yè)企業(yè)實力規(guī)模進一步壯大、服務水平顯著提升。截至目前，該市A級以上物業(yè)服務企業(yè)達到216家。

“這種考核方式彌補了此前物業(yè)企業(yè)信用評價的弊端?！痹閭ブ赋?，以前，信用評價無法覆蓋一般的物業(yè)企業(yè)，而且信用評價與業(yè)主真實感受不統(tǒng)一，難以通過信用評價公正、客觀評出真正受社會認可的物業(yè)企業(yè)。針對這一困局，該局對物業(yè)服務企業(yè)實行“企業(yè)信用+小區(qū)物業(yè)服務”雙評價的綜合考核，物業(yè)服務企業(yè)綜合考核評價等級由高到低分為AAA級、AA級、A級、B級、C級五個等級。

綜合評價既要看物業(yè)企業(yè)信用評價結果，又要看物業(yè)企業(yè)所服務小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量評價結果，且在兩項評價結果中按就低不就高的原則確定綜合評價等級。全年評價覆蓋594個住宅物業(yè)小區(qū)及319家正在提供市場化、專業(yè)化物業(yè)服務的物業(yè)企業(yè)。

與此同時，該局通過物業(yè)服務質(zhì)量巡查，匯集正面、負面信用信息，發(fā)布紅黑榜。2025年，針對發(fā)現(xiàn)的突出問題，黃石市對149家物業(yè)企業(yè)進行信用扣分，行政處罰62起，引導業(yè)主對服務51個小區(qū)的物業(yè)企業(yè)進行解聘或終止服務。

推動小區(qū)服務質(zhì)量提升。

從老舊小區(qū)“無人管”，到公示欄上一目了然的“明白賬”；從雜草叢生的角落到綠樹成蔭的庭院，黃石以物業(yè)服務提質(zhì)為切入點，讓物業(yè)服務的溫度，化作千家萬戶門前最厚重的幸福底色。隨著“十四五”規(guī)劃進入收官階段，物業(yè)服務行業(yè)正迎來新的發(fā)展機遇。

“下一步，我們將圍繞‘提升物業(yè)服務質(zhì)量和推動小區(qū)治理’持續(xù)發(fā)力?！痹閭フf，一方面，聚焦物業(yè)行業(yè)發(fā)展，著力提升全市住宅小區(qū)物業(yè)服務質(zhì)量，深化物業(yè)服務領域?qū)ｍ椪?，積極推廣酬金制、共管賬戶等小區(qū)物業(yè)管理模式，規(guī)范物業(yè)服務行為，堅持完善物業(yè)企業(yè)“物業(yè)服務質(zhì)量評價+信用評價”分級管理，健全“優(yōu)獎劣汰”的市場退出機制，加快物業(yè)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級發(fā)展。

另一方面，聚焦小區(qū)管理痛點，創(chuàng)新小區(qū)管理方式，加快完善智慧物業(yè)平臺功能，推動物業(yè)行業(yè)行政監(jiān)管‘一網(wǎng)統(tǒng)管’、物業(yè)管理基礎信息“一網(wǎng)統(tǒng)查”，以信息化提升小區(qū)管理水平；積極推動小區(qū)管理向小區(qū)治理轉(zhuǎn)變，促進物業(yè)管理深度融入基層社會治理，助力深化社區(qū)、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)“三方聯(lián)動”機制，讓物業(yè)服務從“有沒有”邁向“優(yōu)不優(yōu)”，持續(xù)擦亮“美好家園”底色。

策劃：胡正偉 王焱堯

統(tǒng)籌：駱進 呂鑒蕾

執(zhí)行：魯沖 李迪 阮瓊 袁祥偉

設計：劉璐